No cenário competitivo atual, a gestão estratégica de qualidade e produtividade é essencial para garantir vantagem competitiva em um mercado cada vez mais exigente. Este livro apresenta um estudo detalhado realizado em uma instituição pública de ensino básico técnico e tecnológico, analisando como a gestão estratégica de operações pode proporcionar excelência em bens e serviços. Explorando as áreas de decisões e objetivos da estratégia de operações, o livro destaca a importância da consistência, velocidade, qualidade, flexibilidade, confiabilidade e custos como pilares fundamentais para atender às necessidades do mercado. Com enfoque nas operações de serviços, a obra destaca como a qualidade do projeto e do processo de fornecimento são fatores-chave para a vantagem competitiva de longo prazo. O leitor encontrará uma análise aprofundada sobre a gestão da qualidade e produtividade, entendendo sua relevância como filosofia administrativa que visa garantir a satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e da comunidade. Através da gestão estratégica das operações, as empresas podem otimizar recursos e agregar valor aos produtos, alcançando seus objetivos com excelência e se destacando no mercado. Este livro é um guia valioso para gestores, empreendedores e profissionais que buscam aprimorar suas práticas de gestão e impulsionar o crescimento sustentável das organizações.
INTRODUÇÃO
Capítulo 1 - REFERENCIAL TEÓRICO
1.1 Gestão estratégica de operações e qualidade
1.2 Gestão da qualidade: conceitos e evolução
1.2.1 A evolução da qualidade
1.2.1.1 TQM e kaizen
1.1.2 A qualidade no Brasil
1.3 Os modelos de gestão da qualidade
1.3.1 O modelo japonês: Deming Application Prize
1.3.2 O modelo europeu: European Foundation for Quality Management (EFQM)
1.3.3 O modelo americano: Malcon Baldrige National Quality Award (MBNQA)
1.3.4 O modelo brasileiro: Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
1.3.4.1 A relação entre a FNQ e o PGQP
1.3.4.2 Os critérios de avaliação e itens do MEG
1.3.4.3 O Prêmio Qualidade RS
1.3.5 O modelo da ISO 9001:2008
1.3.6 O modelo de excelência em gestão pública
1.4 Os objetivos da qualidade
1.5 O método PDCA
1.6 A qualidade em serviços
1.6.1 Qualidade em serviços públicos
1.6.2 Gestão da qualidade na educação
1.7 Sistemas de gestão da qualidade (SGQ)
1.7.1 Características dos SGQs
1.7.2 Implantação de SGQs
1.8 Práticas e ferramentas de gestão tipicamente utilizadas em SGQs
Capítulo 2 - METODOLOGIA
2.1 Caracterizações do objeto de estudo
2.2 Abordagem
2.3 Procedimentos
2.4 Técnicas e instrumentos de coleta de dados
2.5 Descrição do procedimento analítico para formulação do diagnóstico e verificação do grau de aderência do atual sistema de gestão ao modelo selecionado
2.5.1 Descrição do perfil da organização
2.5.2 Descrição dos processos gerenciais
2.5.3 Descrição dos resultados organizacionais
2.5.4 Sistema de pontuação
2.5.4.1 Diretrizes para pontuação
2.6 Limitações metodológicas da pesquisa
2.7 Validação do sistema de gestão para fins de reconhecimento formal
Capítulo 3 - DESENVOLVIMENTO E PLANEJAMENTO DA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO
3.1 Escolha do modelo de gestão
3.1.1 Análise do modelo japonês: Deming Application Prize
3.1.2 Análise do modelo europeu: European Foundation for Quality Management (EFQM)
3.1.3 Análise do modelo americano: Malcon Baldrige National Quality Award (MBNQA)
3.1.4 Análise do modelo ISO 9001: 2008
3.1.5 Análise do modelo de excelência em gestão pública (PQSP)
3.1.6 Análise do modelo brasileiro: Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
3.2 Diagnóstico do atual sistema de gestão da instituição
3.2.1 Perfil
3.2.2 Diagnóstico inicial
3.2.2.1 Avaliação do critério Liderança
3.2.2.2 Avaliação do critério Estratégias e Planos
3.2.2.3 Avaliação do critério Clientes
3.2.2.4 Avaliação do critério Sociedade
3.2.2.5 Avaliação do critério Informações e Conhecimento
3.2.2.6 Avaliação do critério Pessoas
3.2.2.7 Avaliação do critério Processos
3.2.2.8 Avaliação do critério Resultados
3.3 Sistema de Gestão de qualidade e produtividade recomendado
3.3.1 Processos Gerenciais
3.4 Plano de aperfeiçoamento gerencial para implantação das práticas de gestão recomendadas
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS
ANEXOS
SOBRE O AUTOR